Un “Mensaje General de Servicios” de contenido particular de un producto y que va dirigido a todos los públicos. No cabe duda que en todo “enfrentamiento” estar bien entrenado ayuda; el que demuestra poseer mayores habilidades “juega con ventaja”. James L. Heskett 1 - Cero Defectos Tanto los productos como los servicios se destacan por su calidad; sabemos que los hay mejores y peores. Los “efectos estrés” crecen día a día afectando directa o indirectamente a la gran mayoría de habitantes de las grandes ciudades. 9. Existen empresarios que en vez de potenciar la imagen del negocio y concentrar sus esfuerzos en anunciar los reales beneficios de su oferta, transmiten como su mayor (y en muchos casos única) ventaja —a través de avisos, reportajes, gacetillas y del personal de ventas— el hecho que los “colegas” son ineficientes o carentes de seriedad e idoneidad profesional. Estos emprendimientos están siendo desarrollados por empresas de diversa índole: Inmobiliarias (que lo consideran un negocio de bienes raíces); Bancos (que lo encaran como negocio financiero); Compañías Hoteleras (para tener aseguradas más ventas) y, en menor medida, por agencias de viajes (a pesar de ser las más especializadas en la venta de productos turísticos). Auxiliares Administrativos. Frente a la diferente “visión” podemos afirmar que la rentabilidad no debería ser un resultado esperado; es y debe ser un resultado producido a consecuencia de una idea innovadora y una buena gestión del negocio. En todo proceso de segmentación debe prestarse especial atención a los parámetros realmente relevantes. 3 Libros de marketing general en PDF: Si buscar libros que hablen de Marketing en general y quieres aprender los conceptos básicos, te recomiendo comenzar con las siguientes lecturas: … Sabiendo que los problemas suelen ser complejos habría que descomponerlos para que se pudieran resolver mediante varias “soluciones simples”. Hecho el depósito que marca la ley 11.723. En 1954, Fleming publicó "Los servicios de inteligencia", un libro que recopila artículos y ensayos escritos por él sobre el tema de la inteligencia militar y cómo se … El siguiente, en lugar de anunciarse como “El Mejor Hotel del Mundo” adoptó el lema: “El Mejor Hotel de Esta Calle”. Las distintas formas de anunciar un 50% de descuento, en cambio, hacen pensar en un beneficio esencialmente financiero o en una “Liquidación”. 7. * Cuando los compradores interpretan que un posible bajo precio no garantiza la “entrega” de la prestación. 4) Especializarse en forma selectiva en varios productos y direccionarlos a sus respectivos segmentos específicos. * Las críticas son: muy limitada libertad de acción, rígidos horarios, permanentes y cansadores traslados. ESTRATEGIAS DE MARKETING Las estrategias de marketing se apoyan de partida en el análisis de las necesidades de los individuos y de las organizaciones. Escuelas de aviación. Contingentes de todo el mundo responden a la oferta que, sin dudas, tiene sus méritos más para los “ferromaníacos” que para el público en general. Otro factor que genera crisis (por no trabajar de manera integrada) se da cuando los hoteles se ven obligados a recibir pasajeros cuyas características son incompatibles entre sí (viajeros de negocios y turismo estudiantil). Por ejemplo: estar alojado en un hotel famoso por la calidad y abundancia de sus desayunos (servicio incluido en la tarifa diaria) es, sin duda, un placer singular para los pasajeros de “buen comer”, una peligrosa tentación para los que están a dieta y no representa ventajas ni desventajas para los amantes de la vida nocturna que a la hora del desayuno seguramente estarán durmiendo. Más vale aprovechar las experiencias adquiridas e ir despacio porque “no por mucho madrugar amanece más temprano”. Por supuesto, esta decisión resultó absurda, miope e impopular.4 Ventas y Marketing son dos conceptos muy ligados. Ejemplos de apelaciones que marcan la orientación: * Hacia el Producto: “Tenemos lo mismo que todos pero con mejor financiación” (Ventimiglia Viajes); “Budget tiene de todo para todos”; “San Luis lo tiene todo”; “Su mundo de oportunidades” (Amadeus); “Un Mayorista para todos los Minoristas” (Glenadi Travel); “Pídanos el Mundo” (International Prime); “Viva el Caribe Total!” (Anahid Viajes); “Tenemos los mejores lugares para que nadie se quede fuera del Area 1” (Baitur); “Brasil lo mejor” (Everest); etc. Una forma sencilla de verificar si el “código” es el correcto consiste en comparar —previo a la emisión— su contenido con los demás anuncios y notas del medio elegido para su canalización. (...) El profesor sostiene que el local no eleva sus tarifas ni agranda su comedor por una razón extraeconómica, aunque en el primer momento reportará sabrosas ganancias, hacerlo significaría acabar con los amontonamientos en la puerta y, por ende, terminar con el éxito porque justamente es la cola lo que atrae tantos clientes”.1 Parecería que promover negocios sobre la base de las demandas de los usuarios resulta prioritario. 8. La promesa debe generarse usando el código del segmento al que va dirigido para facilitar su comprensión y evitar malos entendidos. You also have the option to opt-out of these cookies. Seguramente los Directivos (integrantes de una estructura tradicional) se inclinen por pensar que la “culpa de cualquier problema es del personal”. De no ser así, alguien más lo definirá por nosotros, y a nuestras expensas”.6 1.1 - ¿Moda? Atender a un “amigo-invitado” supone el deseo de reforzar un vínculo preexistente o establecer una nueva relación comercial. Muchas hacen referencia a algún recurso natural, región o ciudad, pudiendo coincidir o no con las características de los destinos ofrecidos. El conocimiento de términos no habilita para la innovación, pero sí permite repetir o copiar todo lo que pueda resultar de utilidad. El beneficio del azar (no saber qué destino le toca) que implica estar preparado para aterrizar en una ciudad de montaña, marítima o del desierto.4 EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS DEL S(1) PERCEPCION DEL PRODUCTO “A” X Y PERCEPCION DEL PRODUCTO “B” “X” e “Y” representan las características percibidas de los Productos “A” y “B” (respectivamente) que no satisfacen a S(1) pero seguramente serán de interés para otro u otros segmentos. Alojados en el más importante hotel o similar; propuesta válida tanto para vacaciones, luna de miel o viajeros de negocios; servicios prestados por una empresa joven y de gran experiencia. La tendencia hacia una vida saludable como así también la toma de conciencia de la impostergable preservación del medio ambiente y de los atractivos naturales orienta a los emprendimientos turísticos hacia un encuadre ecológico con recomendaciones y reglas específicas para tener en cuenta. 156 ALEJANDRO PRZYBYLSKI MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 157 EPILOGO Si analizáramos en rueda de amigos junto al lector — café de por medio— los temas de este libro seguramente surgirían críticas, comentarios, anécdotas, ejemplos, dudas y aportes para enriquecer el contenido del “Marketing de Servicios Turísticos”. No lo intuyó así “una chica poco agraciada que, para conseguir autoestimularse decía: pues si no me miran, ¡silbo! Descargar el Libro Innovación y Marketing de Servicios en la Era Digital en PDF. La simultaneidad de producción y uso torna difícil la aplicación de controles de calidad. Para ello, las “viejas” zonas de estar como por ejemplo la recepción pueden convertirse en nuevas “áreas generadoras de ingresos” si se le agrega una decoración atractiva y un servicio de bar en un clima adecuado. Pero la realidad demuestra que hay más aviones y que se transportan cada vez más pasajeros, muchos de los cuales tienen que permanecer varias horas en tránsito o en espera de conexiones. Dentro del marketing de contenidos se involucran muchos profesionales, ya que no se trata solamente de texto (fue solo un ejemplo), también se puede generar contenido gráfico (imágenes), audiovisual (videos), etc. La vieja forma genera asociaciones que hacen que la persona se ponga en una mentalidad fundamentalmente mecánica y operativa. 4.3 - Evaluación de los Tours * Al principio se critican por ser rígidos, pero un tour da seguridad a quien lo toma. PDF Marketing de servicios; En el noveno resultado encontramos un PDF de un libro sobre marketing de servicios. (...) El mayor problema con los datos del mercado no son los datos en sí mismos, sino más bien la interpretación que se hace de ellos.”8 Cuando a un término lo “llenamos” de contenido, éste se convierte en concepto. KLM (línea aérea holandesa) viene promocionando con distintas promesas su compañía... “Sí, hay una manera diferente de entrar a Europa: por Holanda y por KLM” es una de ellas. Crece la convicción en que un adecuado aprendizaje marca el camino correcto para evitar o disminuir errores e impulsar, al mismo tiempo, el surgimiento y la aplicación de nuevos proyectos. * Agencias de viajes y prestadores directos de servicios (integración vertical). Es el MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 61 momento de ajustar las estrategias para consolidar el posicionamiento previendo que ya, a esta altura, hay varias empresas competidoras analizando la posibilidad de ofrecer alguna alternativa parecida o adecuando sus ofertas para defenderse de las disminuciones en sus propias ventas. El que se quedó cuidando la casa y los hijos quiere salir a comer afuera y recibir regalos. Con su apelación “The earlier you book, the more you save” pretende “motorizar” a los potenciales usuarios hacia una pronta decisión de compra premiando con sustanciales ahorros a los que compran con suficiente anticipación. moncon is paywall for journalists who wants to sell their trusted content using AI certificates that demonstrate the veracity. El asociarse —según ellos— a una imagen comercial y “mecanicista” de empresa no ayuda a vender “disfrute” a los turistas. 3) Especializarse en un segmento y ofrecer todos los productos que esos usuarios puedan demandar. Los medios seleccionados para la difusión de las promesas deben ser elegidos con especial cuidado. Productos diferentes percibidos como similares, son iguales, o fácilmente sustituibles entre sí. 5 O’Shaughnessy, J.: Op. Los usuarios tienden a establecer diferentes vínculos: algunos, de tipo “simbiótico” en el cual la relación es muy cercana (el sujeto está prácticamente fusionado con el producto) y otros, de tipo más “discriminado” que implica una relación distante (el sujeto está más “separado” del “objeto”). Biblioteca en línea. Los operadores y prestadores directos —después del “boom” de una temporada— suelen autoconvencerse, sin lugar a dudas, que el próximo período va a ser igual o mejor. Colección Revista Negocios. El Hotel posee su impreso, y en estos hoteles las llaves han sido reemplazadas por tarjetas magnéticas de las que se cambia la combinación después de cada cliente.13 ¿Hasta dónde puede llegar el Marketing de Servicios? Constituye una ayuda para las empresas que venden los productos, debido a que se valen de una fuerza de venta externa que se encarga de hacerles publicidad a cambio de la comisión. 2 “JUEGOS DE GUERRA: La gran atracción turística rusa”. Asesorar a un cliente consiste en colaborar con él en su dificultad por resolver su “conflicto de necesidades”. Los compradores del sistema (TC) se “relacionan” con el producto de diferente manera: el sentirse dueño y parte de un importante proyecto (VS); por las opciones de inter-canje de semanas entre emprendimientos locales o del extranjero que le permiten al propietario tener la posibilidad de “vacacionar en todo el mundo” (VR) o por el prestigio de pertenecer al sistema (VS). Al centrar la atención en la cualidad del “objeto” está presuponiendo que dicha condición será valorada de la misma manera por todos los consumidores. Las marcas —al vehiculizar las ventajas diferenciales— se convierten en portadoras de “señales de calidad”, permitiendo al usuario percibir esta motivación para estar más predispuesto a adquirir los servicios ofrecidos con esta marca y no con otra. VS/VR: “El prestigio que no cuesta más”; “La atención que Ud. Cit. Heterogéneos: No hay dos productos exactamente iguales; la gran cantidad de combinaciones posibles diferencian una oferta de otras. f) Permite intercambiar y compartir información, conocimientos, experiencias, recursos y contactos. Si un negocio es del tipo “generalista” ¿su nombre ayuda a transmitirlo? Este libro ofrece todo lo que un proveedor de servicios profesionales necesita para alcanzar el éxito en el ambiente competitivo actual, desde el análisis del mercado hasta la creación de … 4 Kriegel, R. J.; Patler, L.: “SI NO ESTA ROTO, ROMPALO”. Los otros canales utilizados son los medios “Gráficos Selectivos” (volantes, afiches, folletos...): más económicos, de uso flexible o de fácil modificación y que a su vez permiten el armado de mensajes diferenciales. cit. en bandejas muy pequeñas para el tipo de establecimiento. Comportamiento del consumidor de servicios. Editorial Legis, Colombia, 1991. Inclusive las personas que se arrepienten luego de haber realizado una “compra por impulso” no se equivocaron; en ese momento alguna de las carencias latentes seguramente motivó la decisión de compra: * Un servicio de asistencia al viajero, al igual que cualquier seguro, brinda tranquilidad. Los mensajes y ejemplos presentados han sido utilizados solamente para aclarar los conceptos bajo análisis, sin emitir juicio de valor sobre los mismos; algunos de ellos con seguridad han dado excelentes resultados. Otro objetivo específico sería el logro de una distribución territorial y temporal más equilibrada. “Los huéspedes de un hotel de lujo están en una posición dominante sancionada por el precio de la prestación, pero también por el apresuramiento, o la obsequiosidad del personal en satisfacer la menor de sus necesidades. Si algún usuario que no está incluido en S(3) se muestra interesado por el producto, la empresa prestadora podrá decidir si le vende o no (muchas veces —insistimos— no conviene juntar segmentos incompatibles). Azul “Todos los caminos llevan a Azul”. El título de la nota “El menú de los aviones, mejor que un restaurante” da cuenta que “la competencia entre las aerolíneas ha llegado a la cocina”. Adriana, Antonio, Teresa, Soraya, Agustí, Marc, Silvia, Dani, Gerard, Montse y Enric colaboraron en la ejecución del trabajo de campo y va también para ellos nuestra gratitud. 10 Chias, J.: “EL MERCADO SON PERSONAS” El Marketing de las Empresas de Servicios. En una heladera compra básicamente el servicio de congelación, más allá de cualquier posterior servicio de mantenimiento y reparación. * Zona 5: Atributos percibidos y no deseados de ambas marcas: servicio de desayuno en la habitación. Es el nivel de las palabras y datos, de las técnicas y de la informa- MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 15 ción en general. La séptima por orden alfabético es “Tenerife” —La Isla Fascinante—, “Todo lo que puedas imaginar”, “Descubre todo el exotismo de esta isla” y “Dos mundos unidos por un volcán” son las claras y creativas apelaciones que pretenden orientar y atraer al turista. En cambio, cuando los vínculos son complementarios, no tendría sentido económico ni estratégico que los proveedores, por ejemplo, montaran sus propios aparatos de venta minorista o que un cliente realizara acciones que perjudiquen el negocio global. Los que están a favor de llamarse “Agencias” sostienen y privilegian su ca- 114 ALEJANDRO PRZYBYLSKI rácter de actividad artesanal, la profesionalidad y el servicio. Sailaway, empresa que se promociona con el lema “El arte de navegar”, presenta además en su oferta competitiva “Una Opción Para Cada Estilo”: “El Crucero Latino” (Seawind Cruise Line), “Europa y Alaska de Lujo” (Royal Cruise Line), “Navegación a Vela En Europa y Caribe” (Star Clippers) que acompañan al ya citado American Family Cruises, “El Navío Para la Familia”. Recuerda siempre. Estas señales de presencia las podemos en- 126 ALEJANDRO PRZYBYLSKI contrar en la arquitectura y decoración de los locales de venta y de prestación; en el equipamiento técnico e instalaciones; en los posters y carteles exhibidos, folletos, mapas y catálogos; en el diseño y la calidad de la papelería comercial o en la de los sobres contenedores de pasajes o vouchers; en cómo luce el personal y en todos aquellos elementos accesorios utilizados para la promoción, venta y/o prestación. * Por tratarse de una técnica activa permite “salir a buscar el negocio” en vez de esperar que alguien venga a comprar por su cuenta. Todo lo que Ud. Be one of the, s greatest somethings. Ejemplos de campañas promocionales que se juegan “a todo o nada” para incrementar sus receptivos: La Provincia de Buenos Aires con “Todo cerca y al alcance de todos!”. Sabena, en su momento, en vez de continuar publicitando las características de sus aviones aumentó notoriamente la cantidad de pasajeros transportados invirtiendo más en la promoción de Bélgica como Destino. VA/VS: “Un placer 5 estrellas” (Bella Volpe Garden Hotel); “Un estilo de disfrutar la vida” (Llao Llao); “Un Hotel —Business Class— que lo hará sentir más que en casa” (Hotel Parinacota, Chile). Cursos de piano. Temario.volumen Ii.ebook Materiais e design Redacción económica Industria 4.0 Windows 8 en profundidad Hablemos de marketing interactivo. El tipo de pensamiento empleado en estos casos es el Divergente8. Background on the novel 1st in the Track series 2016 publication National Book Award Finalist for Young People's Literature Summarization of the novel itself POV: Castle Cranshaw (self proclaimed Reprinted with permission from Simon And Schuster. Ediciones Macchi, Buenos Aires, 1990. son más difíciles de imitar, entre otras razones porque los Registros de Marcas y de Sociedades rechazan los pedidos de inscripción que puedan generar confusión en los mercados. Las posibles diferencias pueden deberse tanto a la falta de capacidad de ejecución como a la falta de un claro rumbo estratégico. Para los demás segmentos que perciben que sus “demandas” no son satisfechas en su totalidad, este mismo servicio les representa déficit de calidad. y cuantificación de los datos obtenidos en las encuestas. “Vía Pública”: carteles en las calles, rutas o lugares “públicos” preferentemente de gran concentración de gente, utilizados convenientemente por sus “costos accesibles” para posicionar una región, una actividad o un tipo de turismo como el ski, aventura u otros. MODELO DE SEGMENTACION VINCULAR VINCULO COMUNITARIO (V C) VINCULO “SIMBOLOGISTA” (V S) S D VINCULO AFECTIVO (V A) VINCULO “RACIONALISTA” (V R) Como se puede apreciar los VC y VA representan una relación más simbiótica (S) y los VS y VR, más discriminada (D). En cuanto a su accionar, tanto unos como otros utilizan una forma de pensar que les resulta productiva. Descarga a … 14 Hammer, M. & Champi, J.: “REINGENIERIA”. even want one rubber duck, let alone 5,631? Pinamar con “todo para su esparcimiento”, ...”le ofrece mucho más!”. The Wall Street Journal Americas. Se explican así esas actitudes exigentes y a veces irracionales o inaceptables del turista”. 5 - La Rentabilidad es Negocio El esfuerzo realizado no siempre está debidamente representado por la rentabilidad obtenida y ésta no siempre alcanza el nivel de la utilidad esperada. Las investigaciones daban cuenta que la comida era maravillosa, el servicio magnífico y la vista sensacional. Difícil de hacer. Un buen ejemplo es “El ómnibus de los diez días” (Expreso Internacional Ormeño): una verdadera aventura para los pasajeros que recorren desde Buenos Aires pasando por Mendoza, Chile y Bolivia hasta Tumbes, en el norte de Perú, pudiendo (luego de permanecer dos días en Lima) llegar a Caracas. Veamos el siguiente caso: En una cadena norteamericana de restaurantes las cocinas estaban despachando pedidos equivocados en tal proporción que se perdían millares de dólares al mes en comida desperdiciada. Las modas, independientemente del esfuerzo de los empresarios para su imposición, responden a múltiples e impredecibles causas. En mercados altamente competitivos progresan los mejores. El dejar de pensar que el vuelo en avión es sólo un medio permite desarrollar muchas alternativas de entretenimiento (que adquieren un atractivo en sí) transformando un posible “tiempo perdido” en un gratificante “tiempo ganado”. 7 Kapferer, J. N.; Op. Naturaleza y características de un servicio. El empresario “tachero” posee varias unidades con similares características. Del psicoanálisis a la psicología social”. Si bien los mismos —al igual que las otras variables de Marketing— deben responder a las expectativas de los usuarios, la diferencia radica en que es el único atributo vinculado directamente con los ingresos; todos los demás se asocian con los costos. Para jóvenes de 18 a 35 años” (Asatej); “Solos y Solas. Cuando se pretende, por ejemplo, “forzar ventas” y los clientes aprovechan para exigir descuentos, financiación sin intereses o algún servicio adicional sin cargo; cuando en una agencia de viajes los costos operativos superan las comisiones sin que se le cobre al cliente un “arancel mínimo” por servicios brindados; cuando se incrementan las ventas en temporada alta sin prever cómo cubrir la incidencia de los mayores costos fijos en la baja; o cuando con sobreventas se supera la capacidad de prestación o la capacidad de mantener la buena calidad del servicio... los clientes —a la corta o a la larga— dejan de comprar. No sólo el transporte, alojamiento, comidas, alquiler de autos o excursiones son considerados productos; se extiende este término para referirse además a una playa, montaña, un cerro nevado o una ciudad. Por ejemplo, para aumentar la rentabilidad de un Hotel, a veces conviene suprimir servicios periféricos de alto costo, es decir, ofrecer únicamente las prestaciones básicas de alojamiento a precios sumamente atractivos. Es que aún en el más “conocido” mundo de los productos tradicionales estamos asistiendo a inesperadas paradojas. A National Book Award Finalist for Young People’s Literature. Tanto es así que entre ellos hay quienes prefieren que el Destino se promueva como un Centro Especializado en Turismo de Aventura; otros, más comprometidos con el negocio que representan los deportes invernales, desean posicionar la región como un Centro Internacional de Ski. Las personas como estrategia: administración de los empleados de servicios. Para los emotivos, las señales deberían transmitir las características más vivenciales y simbólicas de la propuesta apuntando al hedonismo, afecto, contención y estética. Una oferta turística para que la demanda pueda “vivir” y “sentir” esa naturaleza en libertad, ya sea en “La Selva de las Aguas Grandes” o donde “América Habla con el Cielo”, visitando “Lagos, Bosques y Glaciares”, admirando las “Ballenas, Elefantes Marinos y Pingüinos”, disfrutando “Mi Buenos Aires Querido” o de “La Pampa y sus Estancias”. La intangibilidad de estos productos obliga a la elaboración de mensajes especialmente diseñados. Lograr este tipo de marketing proporciona muchas ventajas para la marca, ya que asegura lealtad, compromiso, también es asociada positivamente, la diferencia de otras marcas, y la mantiene en la mente de los consumidores. Podemos comprobar a diario que una causa puede producir distintos efectos (fenómeno de consecuencias múltiples) y un efecto puede ser consecuencia de una conjunción de diferentes factores (fenómeno de policausalidad). Diario La Nación, Buenos Aires, 17/8/94. The new Internet must be developed with new rules, always keeping the privacy let user be sovereign of his data. Creación y captación de valor del cliente. Otra de las actividades primarias son las “operaciones”, en esta etapa se producen los bienes. Como sabemos, nadie está exento de tener que afrontar problemas y que todos (empresas grandes, chicas, asociaciones sin fines de lucro, agencias cautivas, etc.) que la calidad de su producto es más importante que la de los demás. Los mismos titulares de las agencias internas también se “quejan” porque muchos gerentes compran servicios en otro lado (aunque les resulte más oneroso) por dos motivos: a) para que nadie sepa dónde están y evitar ser molestados; b) para no exponerse a tener que justificar el posible origen “dudoso” de los fondos utilizados para cubrir sus importantes gastos. Esta nueva situación está descontrolando a compañías que sólo sabían de la vida en un mercado masivo.”2 142 ALEJANDRO PRZYBYLSKI Estructura “Tradicional” El Propietario: manda y controla premia y castiga El personal: ejecuta e informa C L I E N T E S ¿cautivos? Podría decirse que una marca (desde el punto de vista simbólico) es percibida como uno de los elementos “objetivos” de la tangibilización. Muchos, adquiriendo servicios básicos de traslado y alojamiento, se las arreglan bien. Veamos el siguiente caso:16 * Regresando a casa, cansados del día agitado, comentamos sobre la correspondencia recibida por envío directo, que por falta de tiempo, no nos interesó. Con el objeto de orientar la comercialización se seleccionaron como principales ciudades de interés para este plan: Madrid, Barcelona, Roma, Milán, París, Londres, Munich y Frankfurt, debido a que su población viajera está habituada a los viajes internacionales; con la debida motivación, son los que estarían más predispuestos a visitar la Argentina. Suele ocurrir que algunos de los destinatarios ya dejaron de ser clientes pero eso no es obstáculo para que puedan responder positivamente ante el mailing recibido. Podemos decir entonces que el packaging en turismo actúa básicamente como señal de presencia del “producto ausente” en el momento de la promoción o venta, y durante la prestación como “ayuda” para mejorar el grado de satisfacción de los usuarios y, además, para posibilitar ventas adicionales no previstas, o bien las recomendaciones a terceros que, a su vez, redundarán en futuras ventas. Actualmente los servicios dominan la economía mundial, por lo que las habilidades de marketing y administración de servicios han cobrado una gran importancia. La marca es uno de esos elementos por medio del cual el consumidor comunica quién es él o quién quiere ser a los ojos de los demás. Tal el caso de “Residencias Cooperativas de Turismo” (cercano a Mar del Plata) cuando ofrece sus servicios e instalaciones para que grupos estudiantiles puedan realizar sus viajes de egresados, aprovechando la “capacidad ociosa” o disponible en la baja temporada. No tienen cobertura legal efectiva de protección o patentamiento. Un vínculo —decía Pichón Riviere— es un sistema de relaciones en el que se articulan sujetos, y se articulan a partir de sus necesidades. El turista aprovechará este período vacacional, liberado de este estereotipo de comportamiento para sacudirse el sentimiento de dominado. MARKETING DE SERVICIOS. 166 ALEJANDRO PRZYBYLSKI MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS NOTAS 167 168 ALEJANDRO PRZYBYLSKI NOTAS MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS NOTAS 169 170 ALEJANDRO PRZYBYLSKI NOTAS MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS Este libro se terminó de imprimir en los Talleres Gráficos de LA PRENSA MEDICA ARGENTINA S.R.L. 3 - Capacitación... Para No Quedar “Fuera del Juego” El sostenido desarrollo de una empresa se produce cuando el Titular (en equipo con sus colaboradores) “se MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 17 preocupa y ocupa” cada vez más en ir superándose a sí mismo consiguiendo —de paso— superar también a los demás. * De ahorro de dinero: gestiones menos costosas que si las tuviera que realizar personalmente cada pasajero. Aclaración: para no caer en el error que criticamos nos vemos en la obligación de insistir en afirmar que las apelaciones por sí solas no producen milagros. Pero las diferencias simbólicas (marca, denominación comercial, imagen, lema, etc.) Para que un negocio resulte rentable cada producto debería satisfacer 90 ALEJANDRO PRZYBYLSKI a más de uno de los clientes, hecho que obliga a direccionar la oferta hacia un público específico al que se denomina segmento de mercado. * Cuando el destinatario advierte que la propuesta le viene como “anillo al dedo” no se ve tentado a buscar alternativas sustitutivas ni recurrir a otras agencias. Muchos insisten en afirmar que la Industria del Turismo está compuesta solamente por prestadores directos (no agencias de viajes); pero, en realidad, todos los que prestan servicios turísticos forman parte de la Industria y las agencias de viajes —en especial— podrían asumirse como auténticas “Fábricas de Vacaciones”. Algo similar ocurre con el servicio de frigobar. We can help you as consultants, product developers and trainers with the latest technologies that are changing our times. * Zona 6: Atributos percibidos y no deseados de la Marca “A” (que no ofrece la “B”): shows todas las noches. Cualquier Sistema Integrado tendrá más chance para crecer (condición necesaria pero no suficiente) cuando sus integrantes se comprometan a trabajar, en forma asociada, por el bienestar común y no participen en uniones incompatibles (los intereses particulares van en contra del general) o en sistemas que compitan entre sí. ¿Cuál es el mejor? Pero el “problema” radica en que las personas, por ser diferentes entre sí, tienen sus propias expectativas, demandas y pautas de comportamiento; por ende, no reaccionan de igual manera frente a los estímulos del mercado. Cómo atraerlos y qué ofrecerles a cambio para que no se lo “vendan” a otros; es decir, en vez de ser las empresas las que venden sus productos, son los clientes los que venden su dinero a cambio de servicios. Conceptos básicos y Y Nuria Atiénz imiento – No Comercial – C Evolución del concepto de marketing El marketing como sistema de intercambios o De Juan Vigara c El marketing como sistema de intercambios Nuevas tendencias en marketing D ra. Todo tipo de actividades ideales para chicos, solteros, casados, familias y personas de tercera edad, gente joven. La necesidad de lograr rentabilidad obliga a cada una a buscar distintas posiciones competitivas. La mayoría de las empresas pueden comprobar día a día que “los servicios hacen la diferencia” tal como lo ilustra la siguiente anécdota: Un huésped de un hotel se acercó al portero y se quejó de que le habían robado su detector de radar del automóvil, en el garaje del hotel. !” (Royal Caribbean), “Donde se habla su mismo idioma” (Fiesta Marina), “La Recompensa En Grande Por Un Precio Bien Pequeño” (Royal Caribbean). Editorial McGraw Hill, España, 1990. Si los operadores de cruceros estuvieran convencidos de que las naves sólo deben ser utilizadas para transporte marítimo de pasajeros, su oferta vacacional no tendría el extraordinario y evidente desarrollo que presenta. * Una tarjeta de crédito no sólo sirve para pagar. No es cierto que la causa de toda venta sea el bajo precio, porque entonces no se venderían los productos “más caros”’; o la buena calidad, ya que estaríamos presuponiendo que los clientes conocen perfectamente los atributos y las ventajas de todos los productos. Si además el titular de la compañía, preocupado por el alejamiento de “un cliente/amigo”, lo invita a su oficina a tomar un café y conversar personalmente... ayuda al objetivo deseado. Las ventajas consisten en poder entablar un diálogo espontáneo (sin interferencias) capitalizando tanto lo que se dice verbalmente como lo que se expresa a través del lenguaje gestual. 4 ALEJANDRO PRZYBYLSKI MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 5 Capítulo 1 CAMBIOS Y TENDENCIAS ...es imposible dar reglas fijas sobre algo que varía tanto según las circunstancias. Primero, porque estamos obligados a lograr un nivel competitivo internacional aunque juguemos en “nuestra propia casa”. Un viaje, al igual que cualquier producto, es una promesa. Esperamos que puedas encontrar el libro que estas necesitando!if(typeof ez_ad_units!='undefined'){ez_ad_units.push([[300,250],'infolibros_org-box-4','ezslot_7',171,'0','0'])};__ez_fad_position('div-gpt-ad-infolibros_org-box-4-0'); Si te fue útil este listado no olvides compartirlo en tus principales redes sociales. Los productos y servicios turísticos —según lo estima la Organización Mundial del Turismo— tendrán que incluir criterios de calidad en lo que hace al respeto del medio ambiente y su preservación para que sean tenidos en cuenta por los usuarios. Un buen punto de partida para llegar al usuario es a través del conocimiento de sus hábitos de información, de compra y de uso del producto/servicio. Asimismo, cuando el resultado de la función considerada para un producto es de vital importancia, los consumidores están dispuestos a pagar un precio adicional cuando no conocen la relación entre precio y resultados.5 Desde otro extremo, podría decirse que siempre habrá consumidores que compren productos de menor precio. Un ejemplo de promesa ¿poco creíble? En este tipo de escenario, la rentabilidad no es problema. Eulogio Bordas, Director General de THR de España. 3 “ZIG ZAG” Suplemento de Turismo del Diario La Nación, Buenos Aires, 5/6/94. Dentro de cada país existen políticos que se encargan de regular las leyes por las que los ciudadanos deben regirse, en otras palabras, son las personas encargadas de gobernar un país, desde el presidente hasta el último que conforma este amplio gremio; todos tienen una esfera de autoridad. Los responsables de las estrategias de Marketing seguramente acepten —en teoría— la importancia de los aportes de la diferenciación para competir. 2 - Modelo de Segmentación Vincular8 Las estrategias de Marketing pueden ser elaboradas centrándose en la empresa, el producto, en el cliente o privilegiando el vínculo, relación o ligazón que se establece entre una persona con un producto/empresa. Un libro que utilizando un lenguaje accesible privilegia las ideas más que definiciones; casos, ejemplos y experiencias tal cual las opiniones. ¿Encontró errores en la interfaz o en los textos? Las agencias de turismo minoristas se quejan por su dificultad de vender servicios turísticos a personas que trabajan para grandes empresas que tienen sus propias agencias internas; mientras que a los directivos de esas agencias de viajes consideradas “cautivas” les cuesta muchísimo “armar” grupos debido a que sus potenciales usuarios no desean encontrarse a compañeros de oficina en sus vacaciones. Mucho más que una playa de moda. Esta persona tiene una conducta extrovertida, posee confianza en sí misma y se caracteriza por un considerable grado de aventura y un deseo de buscar y experimentar en la vida. 1. Los Estratégicos poseen una “visión” más global o amplia. 9 Kapferer, J. N.; Thoenig, J. C. ; “LA MARCA”. Esto implicaría fabricar —en conjunto con el usuario— un producto a medida: empresas tipo “Taller”. Dolphin Cruise Line —con su Saleaway Program— procura disminuir los efectos temidos del factor perecedero de su oferta promoviendo “profundos” descuentos para los pasajeros de compra temprana. Después sigue la logística externa, se distribuyen los productos a los consumidores, seguimiento de órdenes, etc. “TV” (abierta o por cable): un medio masivo por excelencia y el más apto para llegar al “gran público”. “Gran Canaria” —La Isla Seductora—, al sur del archipiélago, “Descubre la tierra de la abundancia”, “Donde la generosidad es natural” y “La alegría es siempre bienvenida”. El secreto está en no dejarse atrapar por los errores y aprovechar las múltiples oportunidades que ¡siempre están...! Sin duda, mejorar la “capacidad de trabajo” sería de gran ayuda pero 146 ALEJANDRO PRZYBYLSKI modificar el sistema de categorización podría dar buenos resultados. * Los que toman vacaciones en el mismo lugar son los 86 ALEJANDRO PRZYBYLSKI más proclives a contratar un tour cuando quieren hacer turismo porque les aleja un poco el miedo a lo desconocido. 120 ALEJANDRO PRZYBYLSKI La promesa debe ser diferente para cada tipo de beneficiario; no se puede interesar con una misma promesa a todos los usuarios por igual. Resolver problemas es difícil pero “verlos” o definirlos en forma apropiada es más difícil aún. Con la nueva planificación se pretendió crear un “Marco de Estrategia Global” para ser complementada con los Planes de Marketing de las Empresas de Turismo a fin de poder alcanzar los objetivos. By clicking “Accept All”, you consent to the use of ALL the cookies. Sinopsis y Contenido. 6 - Marketing Directo: Directo al Usuario, Directo al Negocio A medida que los mercados se han ido tornando más competitivos, se fueron perfeccionando las distintas herramientas de Marketing para resolver, en forma práctica, las nuevas problemáticas ocasionadas por la mayor oferta de productos que, día tras día, tienden a ser más específicos y sofisticados. Esto significa que las compañías y sus empleados tienen que desaprender muchos de los principios y técnicas que les aseguraron el éxito durante tanto tiempo.”4 4 - Los Sistemas Integrados Frente a los que sostienen que al igual que los comer- MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 147 cios minoristas las agencias de viajes van en camino de ser desplazadas por otros sistemas de venta, insistimos en que los servicios que brindan los agentes de viajes jamás dejarán de ser requeridos... las múltiples necesidades y deseos de los usuarios nunca desaparecerán. sobre el marketing de servicios. A José A. Navarro, Director del Centro de Capacitación Profesional de AVIABUE, Director del Plan de Formación Profesional de AAAVYT y Gerente General de AAAVYT, a quien agradezco su amistad y confianza. Atheneum, 2016, 180 pages Reading Level: Middle Grades, ages 10-12 Recommended for: ages 10-15 Castle Crenshaw, better known as “Ghost,” knows he’s fast, ever since his father chased him and his mom out of their… But I know one. No se conforman con comunicar lo que consideran todas y cada una de las bondades de su satisfactor universal (producto) sino que además pretenden lograr en el público y en la competencia 124 ALEJANDRO PRZYBYLSKI un gran impacto, sin advertir que desde la perspectiva de los clientes un aviso que promete de todo a todos, en realidad no le está ofreciendo algo especial a nadie. Sabemos que resulta más fácil asociar la moda con indumentaria, deportes, peinados, cosméticos o bijouterie, pero ¿moda en turismo? Ejemplos de apelaciones dirigidas al mercado total: “Pídanos el mundo” (Air France); “Todo bajo el sol” (España); “El mundo a su alcance” (Travel Club); “La Agencia” (Hada Tours); “We are the world” (Tiffany Tours); “Todo el mundo pasa por Marsans”; “Para que más gente vuele!” (Cata); “Más vuelos directos a todo el mundo” (Aerolíneas Argentinas). La difícil pero interesante alternativa para las empresas consiste —como lo expresa el lema de una conocida institución bancaria— en buscar la manera para “estar siempre un paso adelante”. Adriana, Antonio, Teresa, Soraya, Agustí, Marc, Silvia, Dani, Gerard, Montse y Enric colaboraron en la ejecución del trabajo de campo y va también para ellos nuestra gratitud. La invasión competitiva también se da cuando grandes compañías de diversos rubros instalan su propia empresa de viajes, ya sea interna o cautiva. Acorde con una clásica definición “marketinera” podemos decir que un producto es algo que se considera capaz de satisfacer una necesidad o un deseo de un usuario sin dejar de “satisfacer”, como consecuencia de ello, las necesidades económicas del empresario. | Libros que hablen del Trabajo en Equipo, | Libros que hablen sobre el Clima Organizacional, | Libros que hablen sobre Imagen Corporativa, | Libros que hablen sobre Manuales de Procedimiento. Tu próxima tentación. Jason Reynolds (born December 6, 1983) is an American author of novels and poetry for young adult and middle-grade audiences, including Ghost, a National Book Award Finalist for Young People's Literature.. Born in Washington, D.C. and raised in neighboring Oxon Hill, Maryland, Reynolds found inspiration in rap and began writing poetry at nine years old. 3 “SCHIPOL INAUGURO CENTRO DE NEGOCIOS”. Por otra parte, la Oferta se maneja con una lógica diferente. His name is Castle Crenshaw, but he calls himself Ghost. libro Marketing De Servicios. * Bajas barreras de entrada y/o salida del negocio para las agencias de viajes (las exigencias tanto de habilitación como de capital son menores que las de muchas otras actividades). Las diferencias funcionales, las de condiciones de pago o de precios se pueden imitar fácilmente; sus ventajas tienen corta vida. El sistema —según lo informa la prestadora— promete las siguientes ventajas: asegurar el Crédito Fiscal (cómputo del IVA contenido en los gastos), la considerable reducción en los adelantos de fondos, optimizar el manejo financiero puesto que les permite a los clientes pagar sus gastos en forma diferida, liberar a las empresas clientes de efectuar retenciones impositivas, el ahorro de tiempo y conflictos con los pasajeros en la confección de las rendiciones de gastos; el acceso a importantes descuentos sobre los precios de lista en los servicios prestados; facilitar el correcto control de gastos por medio de una detallada liquidación; evaluar permanentemente la Red Nacional de Prestatarios para garantizar calidad de los servicios, seguridad y la mejor atención... todo sin facturar cargos adicionales por gestión. Al mismo tiempo, la mayor invasión competitiva es perceptible en los Ferrocarriles que desarrollan cada vez mayor velocidad como, por ejemplo, el Shinkansen (tren bala japonés) para competir en corta distancia con compañías aéreas; otros servicios ferroviarios diseñados con coches cama y baño privado incorporado compiten en forma sustitutiva con la hotelería. La satisfacción de la “compra-manía” de los turistas lleva a la instalación de sucursales de los “Museum-Shops” como así también a la promoción y venta directa por el sistema de catálogos.7 La gran competencia se da entre productos y servicios que se le cruzan por la mente al consumidor en el momento de la decisión de compra. Marketing – Enfoque América Latina APROXIMACIONES AL TÉRMINO SERVICIO De acuerdo al Diccionario ESPASA, el servir se define como: “2. 2 marzo, 2022. * Los abusos en los precios que cobran los hoteles por servicio telefónico y la facturación de “llamadas fantasmas” hace que los pasajeros traten de no usar esos servicios, llegando —algunos de ellos— a tener que viajar con su propio teléfono celular para utilizarlo desde su habitación. En este mismo sentido podemos señalar que hay clientes que prefieren comprar “cerca” de sus domicilios u oficinas; hacia ellos deberían dirigirse prioritariamente las ofertas. El Packaging es, en difinitiva, todo aquello que facilita la venta: el Packaging es para vender. * Mayor “invasión competitiva” en la comercialización de viajes y turismo por parte de empresas no tradicionales. Estos hoteles usan relojes especiales que comienzan a contar las llamadas de larga distancia después del sexto o séptimo timbrazo, incluso si nadie responde al otro lado de la línea. La burocracia, por su lado, caracterizada como el poder de lo formal-normativo de una administración organizacional, se manifiesta haciendo uso de las fórmulas del pasado y no admite cambios, más bien los frena. Las grandes tendencias en los cambios de los valores 10 ALEJANDRO PRZYBYLSKI culturales y en los hábitos al igual que las estrategias de las Regiones, prestadores y operadores, influyen en el negocio del turismo. Es integrar al cliente en la planificación del producto y diseñar un proceso sistemático para la interacción que establecerá los lazos duraderos de la relación”. En turismo, la moda se manifiesta a través de una mayor rotación de los Destinos que son elegidos en forma masiva. Generalmente se trata de los “pequeños detalles” que marcan la diferencia entre lo esperado y lo posible. Un grave error de Marketing consiste en ir en busca de clientes “inadecuados” (porque es imposible atender bien a todos). En ese sentido, las Asociaciones que nuclean a los empresarios se preocupan cada vez más en recomendar y promover la utilización de materiales reciclados y bio-degradables, el ahorro de energía y agua, el tratamiento de los desechos y el apoyo a planes de forestación, entre otros. Para el alocéntrico los viajes se convierten en un medio de expresar curiosidad y satisfacerla. La principal diferencia entre ellas es el Rorizonte de tiempo para la planeacién. Para conocer la perspectiva de los usuarios con respecto a la empresa, al producto, marca, promoción, atención recibida o detectar las posibles consecuencias no deseadas que provoca en los actuales y potenciales clientes la comunicación comercial, se recurre a diferentes formas de indagación: Servicios de Investigación de Mercado realizadas por especialistas, quienes utilizando diferentes técnicas cuantitativas y/o cualitativas permiten la obtención “científica” de información clave. * Las personas se sienten más cercanas a la empresa que los tiene en cuenta. Aunque pensándolo mejor, ya es bastante suerte la de participar en esta travesía oceánica. Materiales de aprendizaje gratuitos. Editorial McGraw Hill, España, 1990. El proceso de entrega del servicio. Peor aún si pensamos que cada usuario procura “saciar” sus propios deseos, criterios de salud, inclinaciones deportivas, mayor o menor orientación hacia el consumo de productos “prestigiantes” y, por supuesto, diferentes expectativas del ideal para sus vacaciones. Otra clasificación en base a los patrones de comportamiento de los usuarios tiene que ver con su grado de participación y con la dominancia. 2 ALEJANDRO PRZYBYLSKI El Turismo, en su constante crecimiento y debido a múltiples factores, se ubica en el primer plano de los intercambios internacionales superando a otros sectores que tradicionalmente sobresalían en las estadísticas. All our products are designed to follow the SSI (Self Sovereign Identity) model. The bus gets you home, t want that. c) Estar al servicio de los usuarios procurando satisfacerlos sin descuidar la rentabilidad del negocio. The cookies is used to store the user consent for the cookies in the category "Necessary". En Bubok disponemos de miles de libros que no podrás encontrar en otro sitio, libros de autores noveles que enriquecen con sus obras nuestra librería y que nosotros te ofrecemos para que la disfrutes. Comportamiento del consumidor de servicios. 15 McKenna, R.: “MARKETING DE RELACIONES”. Porque cada vez más las funciones de venta a través de intermediarios —que no aporten un valor aña- 116 ALEJANDRO PRZYBYLSKI dido extra al servicio— van a tender como en el consumo hacia el autoservicio con el apoyo y ayuda de las nuevas tecnologías de comunicación directa.11 * El comercio minorista independiente, debido a cambios de hábitos, está siendo desplazado por sistemas integrados tales como franquicias, cadenas voluntarias u otros de tipo cooperativo. El mercado —mediante el proceso de segmentación— quedará dividido en diferentes conjuntos de usuarios con expectativas “homogéneas” (en cada grupo) con respecto a lo que consideran producto ideal. En ese mismo instante el turismo compite con una lista interminable de artículos sustitutivos como ser el cambio del auto, los muebles o la casa, el estudio de los hijos, el tapado de piel para la señora, los electrodomésticos, computadoras, el arte... ¿A qué se debe la invasión competitiva? Si bien los usuarios son los que deciden qué y dónde comprar, en un mercado de oferta múltiple son las empresas (en forma individual o a través de sus Asociaciones) las que tienen el deber de ayudarlos a que puedan conocer y comprender “objetivamente” los beneficios que se les ofrece. Lee Ahora Download. Analizaremos más adelante cada una de estas variables de la es - trategia comercial y cómo se diferencian de las del márketing de con-sumo masivo. Aplicación de la calidad de servicio en el terciaria.Organización empresa de negocios. A sólo una hora de Montevideo...”, mientras sus ómnibus tardan más de dos horas en el recorrido y los automóviles particulares —en temporada— no lo podrían hacer en menor tiempo. Para lograr “conocimiento” podría alcanzar con hacerle llegar a la persona un anuncio, folletos o mailing. El más común —y no por ello el mejor aprovechado— es el verbal, también conocido con el nombre de “boca-oreja”. Tras advertir la realidad y para “salvar la situación” se suele cometer un segundo error que podría llegar a ser fatal. Philip Kotler. Argentina. La características “simbólicas” se ven reflejadas por las siguientes apelaciones: “Máximo confort... al máximo nivel! Ahora hacemos volar gente” (J. Lapidoth de SAS). Tomemos como ejemplo a una empresa que, trabajando la especialidad playa, anuncia en un mismo folleto o aviso varias opciones del mismo producto: Siete días en Mar del Plata, en Punta del Este, en Acapulco o en Miami. esperaba... Y algo más” (Holiday Inn Crowne Plaza); Aerolíneas Argentinas anuncia... “Una atención que comienza mucho antes de subir al avión” y American Airlines... “Todo es especial”, “Para la cuidadosa atención de American, nada es demasiado pequeño”. MARKETING DE SERVICIOS TURISTICOS 91 Hay quienes, a pesar de tener recursos, en sus decisiones de compra reaccionan en forma similar a los “no pudientes”; las peleas por descuentos que son más simbólicos que significativos dan cuenta de ello. El marketing de afiliados es una disciplina muy usada actualmente, se trata básicamente de promocionar productos ajenos, y ganar comisiones por ventas de esos productos. Cada segmento tiene diferentes motivaciones y deseos de actividades. La postdata de la carta decía: “Nunca en mi vida volveré a hospedarme en un hotel que no sea de la cadena de ustedes”.12 Algunos grandes hoteles de Nueva York —como una clara expresión de estar cada vez más al servicio del cliente— han logrado eliminar las formalidades del check out de la mañana, pesadilla de sus clientes por culpa de las largas colas de espera. Ghost wants to be the fastest sprinter on his elite middle school track team, but his past is slowing him down in this first electrifying novel of the acclaimed Track series from Coretta Scott King/John Steptoe Award–winning author Jason Reynolds. 2) Especializar la empresa en un producto y dirigirse al mercado total (a todos los segmentos). sesión de aprendizaje de expresión oral para primaria, epidemiología de los trastornos músculo esqueléticos de origen ocupacional, pruebas psicológicas ejemplos, mesa de partes virtual sunat 2022, orden de sucesión código civil, modelo de solicitud para pensión 65, ejemplo de habilidad interpersonal, platos antideslizantes para bebés, que toman los coreanos para la piel, establecimiento penitenciario de chiclayo, la jurisprudencia como fuente del derecho en méxico, empresas de harina de pescado, gray anatomía para estudiantes última edición pdf, reglamento interno de la comunidad campesina, open plaza huancayo vacunación, alberto sabogal sologuren biografía, ganador de 'supervivientes 2022, franco escamilla entradas, rimac médico a domicilio, cálculo diferencial pucp libro, maestría en marketing digital, área de actividad minera, causas del derrame de petróleo, funciones de la oefa en minería, como se comportan los electrones en un enlace metálico, como llegar a plaza norte en tren, 10 beneficios del maracuyá que no conocías, karaoke canciones méxico, plan de negocio de una tienda de detalles, coco fruta beneficios, cuantía para juzgado de paz letrado, bono de bienvenida sin depósito 2022, esencia de maracuya precio, actividad comercial tacna, metafísica aristotélica, ley orgánica del poder judicial 2022, becas maestría sostenibilidad, modelo de denuncia por estelionato perú, proyecto de crianza de cuyes en word, cuales son los recursos naturales de nuestro país, repositorio unap administración, código modular de un colegio, modelo de escrito de desistimiento de denuncia, academia san marcos san juan de lurigancho, compro ford ranger 2012, miembros del banco mundial, universidad del pacífico campus, problemas comunes en equipos de trabajo, alacena cremas nuevas, análisis económico del derecho libro, q significa best friends forever, actores argentinos en la reina del sur 3, municipalidad distrital de la unión, american circus estacionamiento, nivea antimanchas inkafarma, boletín tribunal fiscal, centro de idiomas unsa costo, restos arqueologicos de ayacucho, derecho laboral edad media, iglesia más antigua del mundo, aprendizaje funcional características, conceptos de competitividad según autores, hospitalización en el servicio de medicina, promociones cineplanet, ajotillo planta medicinal, pastillas de albaricoque, revista derecho universidad de lima, carrera química farmacéutica, como hacer una monografía en word, plaza vea carnes para parrilla, dación en pago requisitos, will muere en stranger things 4, los espermatozoides mueren en el preservativo, proyecto de orientación vocacional para secundaria pdf, cuales son los principios del procedimiento administrativo, alfahidroxiácidos indicaciones, características del trabajo remunerado, dinámicas navideñas para la oficina, plancha de leche ideal cremosita, universidad cantuta carreras a distancia 2022,
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